ทักษะการจับสัญญาณลูกค้าเพื่อดูแลและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน - Customer Signal Recognition Skills for Relationship Retention
- สอบถามเพิ่มเติมได้ที่ คุณกานต์สินี / คุณธนวรรณ โทรศัพท์ : 065-3916594
- อาจารย์ ประเสริฐ สุขไพบูลย์กุล
ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฎิเสธได้ว่า องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฎิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดความไม่พึงพอใจได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฎิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิดขึ้น
ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือความไม่พึงพอใจก่อนที่เรื่องจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นไม่ใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการบริหารความรู้สึกลูกค้าซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืนตลอดกาล |
| วัตถุประสงค์ |
1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจหลักการของ “การรักษาความสัมพันธ์” และมุมมองของความไม่พึงพอใจของลูกค้า
2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเพิ่มทักษะการจับสัญญาณความไม่พึงพอใจของลูกค้าได้จากคำพูด น้ำเสียงและพฤติกรรม
3. ผู้เข้าอบรมพัฒนาทักษะการฟัง Deep listening และการตั้งคำถาม เพื่อคลี่คลายสถานการณ์ตรงหน้า
4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีทักษะและกระบวนการจัดการสถานการณ์ตรงหน้าอย่างมืออาชีพโดยไม่กระทบความสัมพันธ์
5. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมพัฒนาทักษะการสื่อสารเชิงบวกและลดความขัดแย้งด้วยเทคนิคทางอารมณ์ (Emotional Handling)
6. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถโน้มน้าว “ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ” ให้เป็น “ลูกค้าที่ภักดี” |
| เนื้อหาหลักสูตร |
|
เข้าใจธรรมชาติของการรักษาความสัมพันธ์จากการอ่านความรู้สึกของลูกค้า
• ภาพรวมของการเข้าใจสถานการณ์การบริหารจัดการความรู้สึกของลูกค้า Overview of Customer Emotion
• 3 ระดับของอารมณ์ความไม่พึงพอใจ (การแสดงออกของลุกค้าในแต่ละระดับ)
• สัญญาณเตือนความไม่พอใจของลูกค้าทั้งภาษากายและภาษาพูด
• Workshop จับสัญญาณและการอ่านความรู้สึกจากการสังเกต (แยกการ์ดสถานการณ์ 10 ภาพ แสดงท่าทาง สีหน้าหรือคำพูดของลูกค้าในเวลาที่กำหนด โดยจะต้องคัดแยกการ์ดที่จะส่งผลต่อความรุนแรงที่อาจเกิดขึ้น เช่น “ภาพลูกค้ามองแบบจ้องเขม่นและกอดอก” หรือ เป็นบทพูดทางโทรศัพท์ “แบบนี้คุณจะให้ผมทำยังไง!”)
บริบทและการวางตัวในการบริหารความไม่พึงพอใจของลูกค้า
• ประเภทการบริหารความรู้สึกที่เกิดขึ้น
• การเตรียมความพร้อมในการรับมือแต่ละช่องทาง
• ข้อควรระวังในการรับมือความไม่พึงพอใจ
• Workshop แรงกระตุ้นแบบใดที่คุณรู้สึกว่าลูกค้าจะอารมณ์เสียมากขึ้น (แชร์ประเด็นที่กระตุ้นอารมณ์เพื่อเพิ่มความเข้าใจสิ่งที่ต้องระมัดระวังในการสื่อสารแต่ละช่องทาง)
เทคนิคจัดการสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจอย่างมืออาชีพ
• 5 ขั้นตอนการบริหารจัดการสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ (L.A.S.T Model) Listen – Apologize – Solve – Thank – Follow
• การใช้ น้ำเสียง การฟังและคำพูดเชิงบวก
• Workshop “จำลองสถานการณ์ลูกค้าโกรธ” (แบ่งกลุ่ม 3 คน ลูกค้า – พนักงาน – ผู้สังเกตการณ์ฝึกใช้ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนจริง พร้อม Feedback)ะออกแบบจุดตรวจ (Check-point)
สื่อสารเชิงบวกและพลิกสถานการณ์ให้ชนะใจลูกค้า
• เทคนิคการสื่อสารเมื่อเจอลูกค้ายาก/ลูกค้าโกรธ
• การบริหารอารมณ์ตนเอง (Self-control under pressure)
• คำพูดที่ควร-ไม่ควรใช้กับลูกค้า
• Workshop พลิกสถานการณ์ลูกค้าไม่พอใจ (แบ่งกลุ่ม 3 คน แต่ละกลุ่มรับโจทย์สถานการณ์จำลอง โดยฝึกออกแบบวิธีรับมือ สื่อสารและปิดเคสให้ลูกค้ากลับมาพึงพอใจ)
• สรุปการอบรม
สิ่งที่พนักงานได้รับหลังอบรม
• เข้าใจหลักการรักษาความสัมพันธ์ลูกค้า และมุมมองต่อความไม่พึงพอใจอย่างลึกซึ้ง
• เพิ่มทักษะการจับสัญญาณลูกค้า จากคำพูด น้ำเสียงและพฤติกรรม เพื่อคาดการณ์อารมณ์ได้แม่นยำ
• พัฒนาทักษะการฟังเชิงลึก (Deep Listening) และการตั้งคำถามเพื่อคลี่คลายสถานการณ์ตรงหน้า
• เรียนรู้กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ โดยใช้ L.A.S.T Model ได้อย่างเชี่ยวชาญ
• เสริมทักษะการสื่อสารเชิงบวกเพื่อลดความขัดแย้งและสร้างบรรยากาศที่ดี
• สามารถพลิกสถานการณ์ลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลับมาเป็นลูกค้าที่ภักดี ด้วยการสื่อสารและการจัดการที่มีประสิทธิภาพ
สิ่งที่องค์กรได้รับ
• บุคลากรที่มีความพร้อมในการรับมือข้อร้องเรียน ลดความเสี่ยงจากการบานปลายของปัญหา
• ยกระดับคุณภาพการบริการ สร้างความแตกต่างเหนือคู่แข่ง
• ลดต้นทุนจากการชดเชยหรือค่าเสียหาย เพราะพนักงานสามารถจัดการสถานการณ์ได้ตั้งแต่ต้น
• เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ส่งผลต่อการรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว
• สร้างวัฒนธรรมการสื่อสารเชิงบวกในองค์กร ที่ช่วยลดความตึงเครียดและเพิ่มความร่วมมือภายในทีม
• เสริมความยั่งยืนของธุรกิจ เพราะองค์กรสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องและมั่นคง
|
| รูปแบบการอบรม |
- การบรรยายเชิงปฏิสัมพันธ์ (Interactive Lecture)
- กิจกรรมเพื่อพัฒนาทักษะ (Skill Development Activities)
- กรณีศึกษาประกอบการกระตุ้นความคิดและต่อยอด |
| ผู้ที่เหมาะสมในการอบรม |
| - พนักงานระดับปฏิบัติการ |
| วิทยากร : อาจารย์ ประเสริฐ สุขไพบูลย์กุล |
| • วิทยากร / ที่ปรึกษาด้านการขาย การตลาด และการบริการให้แก่หน่วยงานภาครัฐและภาคเอกชนหลากหลายแห่ง อาทิเช่น ปูนซีเมนต์ไทย (SCG) / โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย (TMT) / เอ.พี. ฮอนด้า (A.P.Honda) / เอ็ม บี เค (MBK) / ตลาดหลักทรัพย์ (SET) / เจริญโภคภัณฑ์(CPF) / กสท โทรคมนาคม (CAT) / กสิกรไทย (KBank) / บมจ. อิออน ธนสินทรัพย์ (ไทยแลนด์) / บมจ. ออลล่า / บจ. เอสจีเอส (ประเทศไทย) / บจ. เดอร์มา อินโนเวชั่น / บมจ. ยูบิส (เอเชีย) / บมจ. กรุงไทยพานิชประกันภัย เป็นต้น |
สนใจอบรม In-House Training สามารถติดต่อ ได้ที่
คุณกานต์สินี หรือ คุณธนวรรณ โทรศัพท์ 065-3916594
email : cs@geniustraining.co.th |
สมัครอบรมสัมมนา
