กลยุทธ์การกู้คืนบริการและการจัดการข้อร้องเรียน - Service Recovery Strategy

  • สอบถามเพิ่มเติมได้ที่ คุณกานต์สินี / คุณธนวรรณ โทรศัพท์ : 065-3916594
  • ดร. นราธิป อ่ำเที่ยงตรง
           ในโลกของการทำงานบริการที่ความผิดพลาดอาจเกิดขึ้นได้เสมอ การกู้คืนหรือฟื้นฟูการบริการ (Service Recovery) จึงเป็นหัวใจสำคัญที่นักบริหารและหัวหน้างานต้องให้ความสำคัญ เพื่อเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสในการสร้างความเชื่อมั่น การทำความเข้าใจถึงความหมาย ความสำคัญ และเป้าหมายของการฟื้นฟูการบริการในมุมมองของนักบริหาร รวมถึงการเรียนรู้ประเภทและองค์ประกอบหลักของ Service Recovery ผ่านกรณีศึกษาและการถอดบทเรียน จะช่วยให้ผู้เข้าอบรมมีทัศนคติที่ถูกต้องและมองเห็นแนวทางในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและภาพลักษณ์ของหน่วยงานได้อย่างยั่งยืน
           จุดเด่นของหลักสูตรนี้คือการบูรณาการกลยุทธ์ I E R W ซึ่งเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ช่วยให้ผู้นำสามารถรับมือกับสถานการณ์วิกฤตได้อย่างเป็นมืออาชีพ พร้อมเสริมสร้างการสื่อสารเพื่อส่งต่อแนวทางปฏิบัติสู่ทีมงานได้อย่างเป็นรูปธรรม ส่งผลให้องค์กรสามารถเปลี่ยนความพึงพอใจให้เป็นความรอยัลตี้ (Loyalty) ที่แข็งแกร่งและยกระดับมาตรฐานการจัดการข้อร้องเรียนให้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมการบริการที่เป็นเลิศ
วัตถุประสงค์
           1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเห็นความสำคัญของการกู้คืนหรือการฟื้นฟูการบริการ รวมถึงเข้าใจแนวคิด ทัศนคติ ที่มีต่อการกู้คืนการบริการ
           2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมในฐานะผู้บริหาร หัวหน้างาน ได้รับกลยุทธ์ เทคนิคการรับมือและการบริหารจัดการการกู้คืนการบริการ และสามารถนำไปจัดการการกู้คืนบริการให้กับส่วนงาน สาขา ทีมได้อย่างยั่งยืน
           3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้รับเทคนิคการจัดการข้อร้องเรียน และสามารถนำไปปรับใช้ในการบริหารทีม รวมถึงการสื่อสาร ถ่ายทอด และโค้ชทีมอย่างมืออาชีพ
เนื้อหาหลักสูตร

                ภาคเช้า 09.00-12.00 น.
                      1. กิจกรรม Discussion : What and Why? การกู้คืนการบริการคืออะไรในมุมมองของนักบริหาร และมีความสำคัญอย่างไรพร้อมนำเสนอ
                      2. ความสำคัญของการกู้คืนการบริการ… “ทำไม” ต้องกู้คืนการบริการให้กับลูกค้าและหน่วยงาน และเป้าหมายของการฟื้นฟูการบริการ
                      3. Workshop แลกเปลี่ยนเรียนรู้ และถอดบทเรียน : องค์ประกอบในการฟื้นฟูการบริการ
                      4. กรณีศึกษา องค์กรที่เห็นความสำคัญของการกู้คืนและฟื้นฟูการบริการ
                      5. รู้จัก 3 ประเภทของ Service Recovery (Types of Service Recovery)
                      6. องค์ประกอบในการกู้คืนและฟื้นฟูการบริการ (Service Recovery Components)
                ภาคบ่าย 13.00-16.00 น.
                      7. กลยุทธ์ I E R W  และเทคนิค สำหรับการกู้คืนการบริการ (Service Recovery Stratagy)  และการบริหารจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management and Handling)
                      8. เทคนิคการสื่อสาร ถ่ายทอด และการบริหารจัดการทีมกับการทำ Service Recovery ให้สำเร็จ
                      9. Workshop : การประยุกต์ใช้กลยุทธ์ I E R W กับการบริหารจัดการทีมในสถานการณ์จริงของแต่ละกลุ่ม  นำเสนอ และรับฟังข้อเสนอแนะ
รูปแบบการอบรม
           -  การบรรยาย (Lecture) 30%
           -  กรณีศึกษา (Case Study) 30%
           -  Workshop และการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นด้วยการตั้งคำถาม 40%
ผู้ที่เหมาะสมในการอบรม
           -  พนักงานระดับ AM / SM / Branch Manager
วิทยากร : ดร. นราธิป อ่ำเที่ยงตรง
           •  วิทยากรด้านการพัฒนานวัตกรรม พัฒนาธุรกิจ การตลาดและการขาย การบริการ ให้กับผู้บริหาร บุคลากร เจ้าหน้าที่ในองค์กรภาครัฐ และเอกชนต่าง ๆ อาทิ สำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (NIA) , ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) , ธนาคารอาคารสงเคราะห์, กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม, กรมวิชาการเกษตร กระทรวงเกษตรและสหกรณ์, บจ. Ogilvy, การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย, บมจ.ท่าอากาศยานไทย (AOT) , บจ. นิสสัน มอเตอร์ (ประเทศไทย), บจ. โอเชียน กลาส, กรมการพัฒนาชุมชน, บจ. TAT Innovation เป็นต้น
           • ผู้เชี่ยวชาญและที่ปรึกษาด้านการบริการในหลากหลายธุรกิจบริการ อาทิ สถาบันการเงิน ธุรกิจค้าปลีก ธุรกิจการท่องเที่ยว ธุรกิจอาหาร
           • อนุกรรมการขับเคลื่อนนวัตกรรมองค์กร (ผู้ทรงคุณวุฒิภายนอก)  การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.)
สนใจอบรม In-House Training สามารถติดต่อ ได้ที่
คุณกานต์สินี หรือ คุณธนวรรณ โทรศัพท์ 065-3916594  
email : cs@geniustraining.co.th
สมัครอบรมสัมมนา