เทคนิคการรับมือข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ - Complaint Handling Technique

  • สอบถามเพิ่มเติมได้ที่ คุณกานต์สินี / คุณธนวรรณ โทรศัพท์ : 065-3916594
  • อาจารย์ ประเสริฐ สุขไพบูลย์กุล
           ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฎิเสธได้ว่า องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฎิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฎิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด
           ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืนตลอดกาล
วัตถุประสงค์
           1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจธรรมชาติของ “ข้อร้องเรียน” และมุมมองของลูกค้าที่ไม่พอใจ
           2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมจับสัญญาณความไม่พึงพอใจของลูกค้าได้จากคำพูด น้ำเสียงและพฤติกรรม
           3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมใช้เทคนิคการฟังและการตั้งคำถาม เพื่อคลี่คลายสถานการณ์
           4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมืออาชีพโดยไม่กระทบความสัมพันธ์
           5. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสื่อสารเชิงบวกและลดความขัดแย้งด้วยเทคนิคทางอารมณ์ (Emotional Handling)
           6. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเปลี่ยน “ลูกค้าร้องเรียน” ให้เป็น “ลูกค้ากลับมาพึงพอใจ”
เนื้อหาหลักสูตร

                เข้าใจธรรมชาติของข้อร้องเรียน
                      • ทำไมลูกค้าถึงร้องเรียน
                      • 3 ระดับของความไม่พอใจ (การแสดงออกในแต่ละระดับ)
                      • สัญญาณเตือนความไม่พอใจของลูกค้าทั้งภาษากายและภาษาพูด
                      • Workshop จับสัญญาณจากการสังเกต (ผู้เรียนจะต้องแยกการ์ด แสดงท่าทาง สีหน้าหรือคำพูดของลูกค้าในเวลาที่กำหนด โดยจะต้องคัดแยกการ์ดที่จะส่งผลต่อความรุนแรงที่อาจเกิดขึ้น)
                บริบทและการวางตัวในการรับมือข้อร้องเรียน
                     • ประเภทการรับมือข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น
                     • การเตรียมความพร้อมในการรับมือแต่ละช่องทาง
                     • ข้อความระวังในการรับมือข้อร้องเรียน
                เทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
                     • 5 ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน (L.A.S.T Model)
                        o Listen – Apologize – Solve – Thank
                     • การใช้ น้ำเสียง การฟังและคำพูดเชิงบวก
                     • Workshop “จำลองสถานการณ์ลูกค้าโกรธ” (แบ่งกลุ่ม 3 คน ลูกค้า – พนักงาน – ผู้สังเกตการณ์ฝึกใช้ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนจริง พร้อม Feedback)
               สื่อสารเชิงบวกและพลิกสถานการณ์ให้ชนะใจลูกค้า
                     • เทคนิคการสื่อสารเมื่อเจอลูกค้ายาก/ลูกค้าโกรธ
                     • การบริหารอารมณ์ตนเอง (Self-control under pressure)
                     • คำพูดที่ควร-ไม่ควรใช้กับลูกค้า
                     • Workshop พลิกสถานการณ์ลูกค้าไม่พอใจ (แบ่งกลุ่ม 3 คน แต่ละกลุ่มรับโจทย์สถานการณ์จำลอง โดยฝึกออกแบบวิธีรับมือ สื่อสารและปิดเคสให้ลูกค้ากลับมาพึงพอใจ)
                     • สรุปการอบรม
รูปแบบการอบรม
           -  การบรรยายเชิงปฏิสัมพันธ์ (Interactive Lecture)
           -  กิจกรรมเพื่อพัฒนาทักษะ (Skill Development Activities)
           -  กรณีศึกษาประกอบการกระตุ้นความคิดและต่อยอด
ผู้ที่เหมาะสมในการอบรม
           -  พนักงานฝ่ายต้อนรับและดูแลลูกค้า
           -  พนักงานขาย
           -  พนักงานฝ่ายประสานงาน
วิทยากร : อาจารย์ ประเสริฐ สุขไพบูลย์กุล
           •  วิทยากร / ที่ปรึกษาด้านการขาย การตลาด และการบริการให้แก่หน่วยงานภาครัฐและภาคเอกชนหลากหลายแห่ง อาทิเช่น ปูนซีเมนต์ไทย (SCG) / โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย (TMT) / เอ.พี. ฮอนด้า (A.P.Honda) / เอ็ม บี เค (MBK) / ตลาดหลักทรัพย์ (SET) / เจริญโภคภัณฑ์(CPF) / กสท โทรคมนาคม (CAT) / กสิกรไทย (KBank) / บมจ. อิออน ธนสินทรัพย์ (ไทยแลนด์) / บมจ. ออลล่า / บจ. เอสจีเอส (ประเทศไทย) / บจ. เดอร์มา อินโนเวชั่น / บมจ. ยูบิส (เอเชีย) / บมจ. กรุงไทยพานิชประกันภัย เป็นต้น
สนใจอบรม In-House Training สามารถติดต่อ ได้ที่
คุณกานต์สินี หรือ คุณธนวรรณ โทรศัพท์ 065-3916594  
email : cs@geniustraining.co.th
สมัครอบรมสัมมนา