การสื่อสารและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ - Communication & Complaint Handling as Professional

  • สอบถามเพิ่มเติมได้ที่ คุณกานต์สินี / คุณธนวรรณ โทรศัพท์ : 065-3916594
  • อาจารย์ ประเสริฐ สุขไพบูลย์กุล
              ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฎิเสธได้ว่า องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฎิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฎิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด 
              ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืนตลอดการ
วัตถุประสงค์
          1.  เพื่อให้ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน
          2.  เพื่อให้ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ
          3.  เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม
          4.  เพื่อให้ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่างๆ และต้นต่อของปัญหาทั้งปวง
          5.  เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถปฎิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน
เนื้อหาหลักสูตร

                • ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน                
                • ภาพรวมของกระบวนการรับมือข้อร้องเรียน
                • เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า
                • สาเหตุของความไม่พึงพอใจของลูกค้าและการร้องเรียน
                • Workshop คุณเข้าใจข้อร้องเรียนดีแค่ไหน
                • แนวคิดการรับมือลูกค้า
                • ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง
                • เรียนรู้ระดับความต้องการของลูกค้าและเทคนิคในการวิเคราะห์การตอบสนองที่เหมาะสมในระดับต่างๆ
                  เพื่อตอบโจทย์ให้ตรงใจ
                • หลัก 5 ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า
                • Workshop เรียนรู้ระดับความต้องการของลูกค้า
                • การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีการเปลี่ยนมุมความคิด
                • มุมมองที่สองบ่งบอกปัญหาของลูกค้าและการจัดการปัญหา
                • Fishbone diagram
                • บุคลิกภาพการแสดงออกต่อหน้าลูกค้าขณะเกิดข้อร้องเรียน
                • เทคนิคบริหารความกดดัน (ความกดดันที่ต้องขจัด)
                • ขั้นตอนการจัดการปัญหาข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น
                • การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด
                • แนวทางการป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียนการบริการของเจ้าหน้าที่
                • การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา
                • Workshop การจัดการอารมณ์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างฉลาด
                • การจัดการอารมณ์ที่เกิดขึ้นหลังการทำงาน
                • สรุปการบรรยาย
รูปแบบการอบรม

                • การบรรยายเชิงปฏิสัมพันธ์ (Interactive Lecture)
                • กิจกรรมเพื่อพัฒนาทักษะ (Skill Development Activities) 
วิทยากร : อาจารย์ ประเสริฐ สุขไพบูลย์กุล

                •  วิทยากร / ที่ปรึกษาด้านการขาย การตลาด และการบริการให้แก่หน่วยงานภาครัฐและภาคเอกชนหลากหลายแห่ง อาทิเช่น ปูนซีเมนต์ไทย (SCG) / โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย (TMT) / เอ.พี. ฮอนด้า (A.P.Honda) / เอ็ม บี เค (MBK) / ตลาดหลักทรัพย์ (SET) / เจริญโภคภัณฑ์(CPF) / กสท โทรคมนาคม (CAT) / กสิกรไทย (KBank) / บริษัท ยูบิส (เอเชีย) จำกัด (มหาชน) เป็นต้น
สนใจอบรม In-House Training สามารถติดต่อ ได้ที่
คุณกานต์สินี หรือ คุณธนวรรณ โทรศัพท์ 065-3916594 
email : cs@geniustraining.co.th
สมัครอบรมสัมมนา