| ปัจจุบันการให้บริการและสื่อสารลูกค้าสามารถทำได้หลายช่องทาง โดยเฉพาะช่องทางการให้บริการและสื่อสารผ่านระบบออนไลน์ที่มีหลากหลายแพลตฟอร์มให้ลูกค้าได้เลือกใช้ตามความสะดวก ไม่ว่าจะเป็น Live Chat, Facebook, Instagram, Line การสื่อสารผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ นี้ส่วนใหญ่จะเป็นการให้บริการแบบ Non-Voice Service ซึ่งผู้ให้บริการควรเข้าใจหลักการให้การให้บริการรูปแบบนี้ว่า มีความแตกต่างกับช่องที่เป็นแบบ Voice Service ไม่ว่าจะเป็น Mode & Tone ภาษาที่ใช้ รวมถึง ความคาดหวังและการับมือกับความไม่พึงพอใจของลูกค้า ดังนั้น หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นเพื่อผู้เข้าอบรมในฐานะผู้ให้บริการและสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง ได้ตระหนักและเข้าใจในรูปแบบของการให้บริการและสื่อสารแบบ Non-Voice Service อย่างถ่องแท้ พร้อมทั้ง สามารถนำความรู้ความเข้าใจ รวมถึง แนวทางการปฏิบัติจากการอบรมสัมมนาครั้งนี้ไปปรับประยุกต์ให้เป็นประโยชน์ต่อตนเองและองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด |
|||||
| วัตถุประสงค์ | |||||
| 1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้เกี่ยวกับการสื่อสารและวาทศิลป์ที่ส่งผลต่อการทำงานร่วมกันในองค์กร 2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้ตระหนักถึงรูปแบบการทำงานตามแนววิถีใหม่ (New Normal) การทำงานที่สำนักงานสลับกับการทำงานจากที่บ้านหรือระยะไกล (Hybrid Working) ให้มีความสุขและได้งานที่สัมฤทธิ์ผล 3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถปรับตัวกับรูปแบบการทำงานและการสื่อสารร่วมกันได้อย่างเหมาะสมเมื่อต้องทำงานแบบ Hybrid 4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้ฝึกฝนและพัฒนาทักษะการสื่อสาร รวมทั้ง สามารถนำเทคนิคต่าง ๆ ปรับประยุกต์ใช้จริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด |
|||||
| เนื้อหาหลักสูตร | |||||
| Module 1 : การสื่อสาร 3 รูปแบบ 1. การสื่อสารแบบอ้อม (Passive) • กรณีศึกษา : การสื่อสารแบบอ้อม (Passive) 2. การสื่อสารแบบตรง (Assertive) • กรณีศึกษา : การสื่อสารแบบตรง (Assertive) 3. การสื่อสารแบบแรง (Aggressive) • กรณีศึกษา : การสื่อสารแบบแรง (Aggressive) 4. ต้นทุนแห่งการสื่อสาร • ความเงียบ (Cost of Silence) • ความแรง (Aggressive) • ความอ้อม (Assertive) 5. เทคนิคการสื่อสารแบบตรง (Assertive) 6. กิจกรรม : เปลี่ยนการสื่อสารให้ได้ใจ ให้ได้งาน Module 2 : WFH ให้สุขและได้งาน 1. K1 รักษาและเพิ่มพูนเกียรติ • การชมเชย • การสร้างความรู้สึกที่ดีกับพูดอื่น 2. K2 รับฟังและตอบสนองอย่างเข้าใจ • การรับฟัง - กิจกรรม : การฟังกับการได้ยิน - การฟังคืออะไร - ทฤษฎี U โดย Otto Scharmer กับการฟัง 4 ระดับ - กิจกรรม : ฝึกการฟัง • การตอบสนองอย่างเข้าใจ 3. K3 สร้างการมีส่วนร่วม • สร้างการมีส่วนร่วมโดยการใช้คำถาม 4. K4 เหตุผลและข้อมูล 5. กิจกรรม : ประโยคไหน K อะไร Module 3 : การสื่อสารเมื่อต้องทำงานแบบ Hybrid 1. หลักการสื่อสารในภาวะวิกฤติโดย Deloitte • เข้าใจและเห็นใจผู้อื่น (Design from the heart) - เทคนิคการสร้างความเหมือนกัน - ปรับคำ แต่ความหมายเดิม • มีแผนปฏิบัติ (Put the mission first) - การสื่อสารแบบเน้นผลลัพธ์ด้วย เกริ่น เข้าเรื่อง สรุ • เร็ว (Aim for speed over elegance) - ต้นทุนแห่งความเงียบ (Cost of Silence) • ต้องสื่อสารให้ถูกต้อง (Own the narrative) - กรณีศึกษา : Fake News • มองให้ไกล (Embrace the long view) 2. การสื่อสารออนไลน์ • มารยาทพื้นฐาน - สถานที่ - ภาพภาพหลัง - เปิดกล้อง ปิดกล้อง - เปิดไมค์ ปิดไมค์ • การพูด - เทคนิคหน่วง - เทคนิค Appreciation • การ Chat • การ Share Screen • การมีปฏิสัมพันธ์ 3. คำแนะนำเพื่อผ่อนคลายอาการ Zoom Fatigue โดย Vignesh Ramachandran 4. ฝึกปฏิบัติ : ฝึกสื่อสารตามสถานการณ์จริง |
|||||
| รูปแบบการอบรม | |||||
| • บรรยาย / นำเสนอ / กิจกรรมกลุ่ม / ประเมินตนเอง • สร้างบรรยากาศแห่งการเรียนรู้มีความสนุกสนานเป็นกันเองและมีการแข่งขัน เพื่อให้เกิดการมีส่วนร่วมกล้าแสดงความคิดเห็นกล้าแสดงออก • สร้างทัศนคติเชิงบวกและกระตุ้นให้ผู้เข้าอบรมแสดงความคิดเห็นและตอบคำถาม |
|||||
| วิทยากร : ดร. จอมพล จีบภิญโญ | |||||
| • วิทยากร / ที่ปรึกษาด้านการบริหารจัดการองค์กรและบริหารทรัพยากรบุคคลให้แก่หน่วยงานภาครัฐและภาคเอกชนหลายแห่ง อาทิเช่น กระทรวงอุตสาหกรรม / กสทช / กรุงศรี ออโต้ / ปตท / กรุงไทยแอ็คซ่าส์ / แพนดอร่า / เอ็มเค เรสโตรองต์ / บสย • ที่ปรึกษากรมส่งเสริมอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม |
|||||
| สนใจอบรม In-House Training สามารถติดต่อ ได้ที่ คุณกานต์สินี หรือ คุณธนวรรณ โทรศัพท์ 065-3916594 email : cs@geniustraining.co.th |
|||||
