สวัสดีครับท่านผู้อ่านทุกท่าน ในตอนที่ แล้ว ผมได้ฝากคำถามว่า สามข้อ ได้แก่
1. ท่านคิดว่า ผลลัพธ์ที่ได้จาก Coaching และ Feedback ของ หัวหน้าทั้งสองคน ใครหนอที่ทำให้พนักงานรู้สึกดีกว่ากัน?
แน่นอน ลูกน้องของหัวหน้างานคนที่สองน่าจะมีความรู้สึกดีมากกว่า เพราะหัวหน้ามีความสุภาพ และให้เกียรติเขา
2. ท่านคิดว่าการแก้ไขปัญหาของใคร มีประสิทธิภาพมากกว่ากัน?
อันนี้ตอบยากเหมือนกันว่าใครจะมีประสิทธิภาพมากกว่ากัน เพราะลูกน้องแต่ละคน ก็มีนิสัยใจคอที่แตกต่างกัน บางคนชอบหัวหน้าดุ ด่า แต่บางคนกลับ รับไม่ได้ ถ้าใจให้ตอบ จากกรณีศึกษานี้ ก็คงต้องเป็นหัวหน้งานคนที่สอง เพราะดูแล้ว เขาจะเปิดโอกาสให้ลูกน้องได้อธิบาย และแสดงความคิดเห็นมากกว่าคนแรก
3. ท่านมีวิธีจัดการกับลูกน้อง เหมือนกับหัวหน้างานท่านใด?
อันนี้ผมตอบไม่ได้ ท่านต้องตอบเองละครับ
สำหรับแนวทางในการ Coaching และ Feedback เพื่อปรับปรุงการทำงาน ฉบับเข้าใจง่าย ซึ่งผมใช้มาตลอดตั้งแต่สมัยทำงาน จนปัจจุบัน เป็นวิทยากร นักเขียน และที่ปรึกษา ได้ 5 ขั้นตอน ดังรูป
1. เรียนรู้ปัญหาที่เกิดขึ้นของพนักงาน (O = Operator) ปัญหาเรื่องต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับพนักงาน ที่สงผลกระทบต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน และคุณภาพงาน เมื่อเกิดขึ้นหัวหน้างานควรที่จะรับรู้ และทำความเข้าใจ ในข้อมูล และรายละเอียดต่างๆ เท่าที่จะหาได้
2. เรียนรู้ เครื่องมือ 5’S เพื่อใช้ในการ Coaching and Feedback ซึ่งประกอบด้วย
2.1 Smile ต้องยิ้มเสมอ ไม่ว่าจะพอใจ หรือไม่พอใจ ก็ต้องยิ้มไว้ก่อน
2.2 Share โดยเน้นการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน เพื่อให้ได้ข้อเท็จจริงมากที่สุด โดยเราในฐานะที่เป็นหัวหน้าไม่ควรด่วนสรุป หรือทึกทักเอาเอง นอกจากนี้ควรสร้างบรรยากาศแห่งความไว้เนื้อเชื่อใจ กับพนักงาน เพื่อทำให้เขากล้าที่จะพูด สิ่งต่างๆ ที่อยู่ในใจเขา
2.3 Simple สร้างบรรยากาศให้ พนักงานรู้สึกสบาย ผ่อนคลาย ใช้ภาษาง่ายๆ ไม่ควรเน้นพิธีรีตรองอะไรให้มากนัก
2.4 Specific ควรกำหนดเรื่องที่จะ Coach และ Feedback ให้เด่น ควรทำทีละเรื่อง อย่าทำหลายเรื่องในเวลาเดียวกัน เพราะอาจทำให้สับสนได้ เช่น จะ Coach เรื่อง การป้องกันอุบัติเหตุ ก็ไม่ควรพูดถึงเรื่องการให้เกียรติ เดี๋ยวพนักงานจะสับสนว่า ตกลงที่เรียกเขามามันเรื่องอะไรกันแน่
2.5 Say Thank you กล่าวขอบคุณทุกครั้ง
3. Coaching และ Feedback มีสามขั้นตอน ก่อน ระหว่าง และหลัง Feedback ซึ่งผมได้อธิบายไว้ในบทความของผมหลายตอนแล้ว ท่านสามารถศึกษาเพิ่มเติมได้ครับ
4. Commitment โดยสร้างคำมั่นสัญญาร่วมกัน ว่าจะทำ หรือจะไม่ทำพฤติกรรมใด เพื่อเป็นสิ่งยึดถือระหว่างเรา กับ ลูกน้อง โดยควรกำหนดเรื่องที่จะสัญญา และระยะเวลาติดตามให้ชัดเจน เช่น จะไม่มาทำงานสายอีก ตั้งแต่เดือนนี้เป็นต้นไป จะสวมอุปกรณ์ป้องกันภัยตลอดเวลาการทำงาน จะตรวจสอบชิ้นงานก่อนส่งให้กระบวนการต่อไป และเซ็นต์ชื่อกำกับทุกครั้ง ตั้งแต่นี้เป็นต้นไป
5. Follow up โดยติดตามให้ความช่วยเหลือ และสนับสนุน ให้พนักงานผู้นี้ ได้ปรับปรุงการทำงาน และตนเองให้ดีขึ้น ซึ่งเราควรชื่นชม และให้กำลังใจเขาเมื่อเขาทำได้สำเร็จ แต่ถ้าความทุ่มเท ในการ Coach และ Feedback ล้มเหลว เราก็มาทบทวน แล้วเริ่มเข้าสู่กระบวนการใหม่อีกครั้ง
ลองนำ เทคนิคง่ายๆ แต่ใช้ได้จริงนี้ ไปประยุกต์ใช้ และได้ผลยังไง ก็เมลล์มาแลกเปลี่ยนกวันได้นะครับ โชคดีครับ
ขอบคุณแหล่งที่มา : บทความอาจารย์ ทองพันชั่ง พงษ์วารินทร์