สวัสดีครับทุกท่าน ตอนนี้ผมส่งบทความมาชวนอ่าน โดยได้แนวคิดจากการไปบรรยายหลักสูตร การสร้างจิตสำนึกคุณภาพ ภาคปฏิบัติ ให้กับบริษัทแห่งหนึ่ง มาแลกเปลี่ยนครับ
เป็นที่ทราบกันดีว่า คุณภาพ คือหัวใจ ที่สำคัญที่สุด ประการหนึ่ง เพราะสิ่งนี้จะช่วยสร้างความประทับใจ ให้กับลูกค้า แต่อย่างไรก็ดีการที่จะสร้างให้สินค้าทุกชิ้น หรือบริการทุกครั้งมีคุณภาพดี 100% ไม่มีผิดพลาดเลยก็เป็นเรื่องที่ยากเอาการอยู่ เพราะว่าปัจจัยที่ส่งผลโดยตรงต่อการสร้างคุณภาพ สินค้า หรือบริการนั้นมีอยู่ด้วยกันหลายประการ เช่น คน เครื่องจักร วัตถุดิบ การบริหารจัดการ วิธีการปฏิบัติงาน สภาพแวดล้อม และความต้องการของลูกค้าเป็นต้น เห็นแล้วใช่ไหมครับว่า ปัจจัยนั้นมีมากมายขนาดไหน
“คน” ถือได้ว่าเป็นปัจจัยที่มีผลกระทบมาก ถึงมากที่สุด และแก้ไข หรือป้องกัน ได้ยาก ถึง ยากที่สุด เพราะคนไม่เหมือนเครื่องจักร คนมีความรู้สึก โกรธ เกลียด เบื่อ ชอบ รัก คนมีความหิว ความเหนื่อย ความเมื่อย ความล้า ซึ่งปัจจัยเหล่านี้ก็อาจมีผลกระทบโดยตรงต่อคุณภาพของงานที่พวกเขาเหล่านั้นปฏิบัติด้วย ความฝันของทุกองค์การ ทั้งภาครัฐ และเอกชน คือ การปฏิบัติงานผิดพลาดเป็น “ศูนย์” ซึ่งเป็นเรื่องยากมากๆ เรามาเรียนรู้สาเหตุที่ทำให้เกิดความผิดพลาด และของเสีย จากกรณีศึกษานี้กันนะครับ
ที่โต๊ะทำงานของผู้จัดการ ในบริษัทผลิตชิ้นส่วนอิเล็กทรอนิสก์ แห่งหนึ่ง
“มนตรี คุณช่วยอธิบายให้ผมฟังหน่อยซิว่า ทำไมปริมาณของเสียจากการประกอบจึงสูงขึ้น ๆ ตลอดสามเดือนที่ผ่านมา” ผู้จัดการถาม
“เอ่อ... เป็นเรื่องปกติแหละครับหัวหน้า ช่วงปลายปีเราก็ผลิตสินค้าเยอะ และมีเด็กใหม่เข้ามามากขึ้นอีกด้วย ของเสีย หรือความผิดพลาดก็อาจจะเพิ่มขึ้นได้บ้างเป็นธรรมดาจริงไหมครับ?”
ผู้จัดการฟังแล้ว ก็กัดฟันกรอด....ด้วยความโกรธ หลังจากที่ได้ยินคำตอบของลูกน้อง จากนั้นก็ถามกลับไปว่า “แล้วคุณจะมีวิธีการจัดการอย่างไรล่ะ เพื่อให้ของเสียลดน้อยลง”
มนตรีเอามือเกาหัว ด้วยความงง แล้วก็ตอบกลับไปว่า
“ผมทำงานที่นี่มาเกือบสิบห้าปี ผมเห็นกี่ปี ๆ ก็กี่ปีๆ ก็เป็นแบบนี้ ปลายปีผลิตเยอะ ของเสียเยอะมากขึ้นตาม ผมว่าของเสียแค่นี้เราก็น่าจะยอมรับได้นะครับ” คำตอบนี้ยิ่งทวีความโกรธให้กับหัวหน้า
คราวนี้ผู้จัดการไม่ฟังแล้ว รีบตวาดกลับไปทันที
“ถ้าหัวหน้าคิดแบบนี้ แล้วลูกน้องจะเป็นอย่างไร? ถึงว่าซิ งานถึงได้เสียเพิ่มมากขึ้นทุกเดือน ๆ”
คำถามชวนคิด ถ้าองค์การของท่านมีหัวหน้างาน หรือพนักงานที่มีความคิดว่า
“เป็นเรื่องปกติที่ว่า ถ้าปริมาณการผลิตสินค้า หรือการให้บริการสูงขึ้น ปริมาณของเสีย หรือความถี่ในการเกิดความผิดพลาดก็สามารถเพิ่มสูงขึ้นได้” บริษัทของท่านจะเป็นอย่างไร?
ผมเชื่อว่าทุกท่านคงตอบคำถามนี้ได้อย่างแน่นอน
เรื่องทัศนคติ และความเชื่อผิดๆที่ว่า “เป็นเรื่องธรรมชาติ ถ้าหากเราผลิตมาก ก็มีของเสีย หรือความผิดพลาดมากตามไปด้วย” เพราะลองเปรียบเทียบดูแล้วกันนะครับ ระหว่างบริษัทแรกที่พนักงานส่วนใหญ่คิดแบบนี้ กับอีกบริษัทหนึ่งที่พนักงานคิดตรงกันข้ามเลยก็คือ “ไม่ว่าจะผลิตจำนวนมาก หรือน้อย เราก็จะไม่ยอมให้เกิดของเสีย หรือความผิดพลาด” ท่านคิดว่าบริษัทไหนจะมีต้นทุนต่ำกว่ากัน และบริษัทไหนจะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่น เชื่อใจ พอใจ และซื้อซ้ำมากกว่ากัน
รู้อย่างนี้แล้วผู้บริหาร หัวหน้างาน และพนักงานทุกคนในองค์การ ต้องร่วมมือกัน ช่วยกันปรับทัศนคติให้ดีขึ้น โดยพยายามล้างทัศนคติที่ไม่ดี เช่น คิดว่าของเสีย หรือความผิดพลาด เล็กๆ น้อยๆ ไม่เป็นไร แค่นี้ขนหน้าแข้งบริษัทไม่ล่วงหรอก บริษัทเรารวย ค่าเสียหายแค่นี้จิ๊บๆ บริษัทเรากำไรเยอะจะตายไป คู่แข่งสู้บริษัทเราไม่ได้หรอก เป็นต้น โดยเราควรปรับทัศนคติ แล้วคิดกันใหม่ว่า ความผิดพลาด หรือของเสีย คือต้นทุนที่เราควบคุมได้ คู่แข่งของเราเขาก็เก่งไม่แพ้เรา เราจะประมาทไม่ได้ บริษัทเรากำไรเยอะก็จริง แต่เราก็ต้องช่วยบริษัทประหยัด ค่าเสียหายจากความผิดพลาด ประมาท อาจส่งผลกระทบต่อเชื่อเสียง และความน่าเชื่อถือของบริษัทเราได้ เป็นต้น
ขอบคุณบทความดีๆจาก....อาจารย์ ทองพันชั่ง พงษ์วารินทร์