เทคนิคและข้อพึงปฏิบัติของพนักงาน Call center
1) การรับสายและการวางโทรศัพท์ จะต้องกระทำอย่างนุ่มนวล
2) ไม่ควรรับโทรศัพท์ช้า หรือปล่อยให้สัญญาณดังเกิน 3 ครั้ง
3) กล่าวประโยคแรกอย่างเป็นกันเอง พูดด้วยน้ำเสียงสุภาพอ่อนโยน นุ่มนวล กังวาน ด้วยระดับเสียงที่ดังปกติและมั่นคงชัดเจน
4) ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่า ลูกค้ากำลังติดต่อมาที่ไหน และแนะนำชื่อตนเองแก่ลูกค้า และบอกหน่วยงานที่สังกัดถ้าเป็นการตอบรับในนามของหน่วยงาน เช่น “สวัสดีค่ะ Call Center กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ ดิฉัน “นำจิต” ยินดีให้บริการค่ะ”
5) สอบถามชื่อลูกค้าที่กำลังสนทนาด้วย ถ้าไม่ทราบว่าผู้โทรศัพท์มาเป็นใคร ต้องถามอย่างสุภาพโดยกล่าวคำขออภัยและถามว่า “ประทานโทษนะคะ ดิฉันกำลังเรียนสายกับใครนะคะ”
6) ควรมีกระดาษบันทึก ปากกาหรือดินสอ เพื่อจดชื่อลูกค้าหรือรายละเอียดในการตอบคำถามทางโทรศัพท์ไว้ให้พร้อม โดยหลีกเลี่ยงการถามซ้ำ
7) เรียกชื่อลูกค้าโดยมีคำว่า “คุณ” นำหน้าเสมอ อันเป็นการให้เกียรติและสร้างความรู้สึกที่ดี
8) ไม่พูดโทรศัพท์ด้วยเสียงอันดังหรือค่อยเกินไป และไม่พูดเร็วหรือช้าจนเกินไป
9) อย่าทำตัวเป็นกันเองเกินไปกับลูกค้าผู้ซึ่งไม่สนิทกันมาก่อน
10) รับฟังเจตนารมณ์ของลูกค้าก่อน แล้วให้คำแนะนำที่ดี พร้อมดำเนินการตามความประสงค์ของลูกค้าอย่างถูกต้อง
11) ใช้ประโยคคำพูดที่เข้าใจง่ายให้ความกระจ่างแก่ผู้ฟังอย่างครบถ้วน
12) เลือกสรรคำพูดที่จำเป็นมาใช้ให้ติดปาก เช่น ขออภัยค่ะ ขอบคุณค่ะ สวัสดีค่ะ ยินดีเสมอค่ะ
13) ไม่ควรพูดด้วยเสียงที่ห้วนและไม่มีหางเสียง
14) ใช้น้ำเสียงหรือการพูดที่เป็นธรรมชาติ ที่แสดงให้ลูกค้ารู้สึกว่า Call Center ของเราเต็มใจให้บริการอย่างยิ่ง โดยใส่รอยยิ้มไปกับเสียงพูดด้วย (น้ำเสียงที่ออกมาปลายสายจะอ่อนโยนเสมือนมีรอยยิ้มส่งให้ไปด้วย)
15) ไม่พูดแทรก หรือขัดจังหวะในขณะที่ลูกค้ากำลังพูด และควรมีคำขานรับหลังจากที่ลูกค้าพูดจบ
16) อย่าพูดตัดบทหรือรีบสรุปว่าเข้าใจ
17) ส่งเสียงตอบรับเป็นระยะ เพื่อแสดงว่ายังตั้งใจและใจจดใจจ่อฟังลูกค้าอยู่ และสายยังไม่หลุด
18) ไม่หยอกล้อกับคนที่อยู่ใกล้ขณะกำลังสนทนากับลูกค้า
19) ควบคุมอารมณ์ให้มั่นคง อดทนในการพูดโทรศัพท์ ไม่แสดงอารมณ์โกรธเมื่อต้องรับคำสั่งหรือได้รับการต่อว่าจากลูกค้า
20) ไม่โต้แย้งลูกค้าเด็ดขาด
21) กล่าวคำขออภัยเมื่อใช้คำผิดพลาด
ขอบคุณที่มา : http://203.157.7.7/KM/blog/Comment.php?IDWH=193