" ผลลัพธ์ในชีวิตของคุณ ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณได้ลงมือทำ....
ผลลัพธ์ในการทำงานของคุณ ขึ้นอยู่กับการที่คุณบริการผู้อื่น.."
หากผู้ถึงว่า "บริการ" มีความหมายมีความสำคัญอย่างไร.. ผมเชื่อว่าผู้ อ่านจำนวนมากสามารถตอบได้หลายความหมายเลยทีเดียว ในงานสัมมนาผมมักจะชอบให้ผู้เข้าร่วมสัมมนาแบ่งกลุ่ม ระดมความคิดช่วยกัน เขียน ส่วนใหญ่เขียนได้ 40-50 ผมขออนุญาตกล่าวสรุปๆ ถึงความหมาย และความสำคัญของงานบริการ ดังนี้-
1. การตอบสนองความต้อการของลูกค้า
2. การสร้างความพึงพอใจ
3. การสร้างความประทับใจ
4. การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร
5. การสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้า
6. การสุภาพ อ่อนน้อม ต่อลูกค้า
7. เป็นผู้ฟังที่ดี
8. ยิ้มแย้ม แจ่มใสฃ
9. การให้เกียรติ ยกย่อง
10. เอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา
11. ดูแลเอาใจใส่ และคอยช่วยเหลือ
12. รู้ทักความต้องการลูกค้า
13. การแสดงความรับผิดชอบ และ แก้ปัญหาแก่ลูกค้าเสมอ
14. อำนวยความสะดวก
15. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า
16. บริการด้วยความจริงใจ
17. ถูกต้อง รวดเร็ว ทันใจ
18. ซื่อสัตย์ สุจริต
19. ใจเย็น มีความฉลาดทางอารมณ์
20. ทำให้ลูกค้าไปบอกต่อฃ
21. ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอยู่เสมอ
22. ทำให้องค์กรมีรายได้เพิ่มขึ้น
23. เป็นการลดต้นทุนในการทำงาน
24. งานที่ต้องมีวินัย
25. ทำให้หน้าที่การงานมั่นคง เจริญก้าวหน้า
26. ทำให้องค์กรมั่นคง
27. ทำให้เรามีรายได้ และงานที่มั่นคง
28. งานที่ต้องพัฒนาอยู่ตลอดเวลา
29. ต้องทำงานกันเป็นทีม ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน
30. ทำให้ลูกค้ามีความสุข ฯลฯ
จากตัวอย่างข้างต้น ผมยกมาเพียง 30 ข้อเท่านั้น... ซึ่งแท้จริงแล้วยังมี ความหมายหลายข้อ แต่ผมขออณุญาตหยิบประเด็นที่สำคัญ ๆ ขึ้นมาขยายความให้ผู้อ่านได้เห็นภาพต่อไป...
การบริการคือ...
การตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้วยการแสดงความช่วยเหลือ แก้ปัญหา เพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า แต่ผลลัพธ์ของการให้บริการนี้สิ สำคัญกว่า...
กฎการให้บริการ
รางวัลในชีวิตของคุณเป็นสัดส่วยโดยตรงกับคุณค่าที่คุณได้บริการผู้อื่น
-Brain Tracy-
เราต้องเข้าใจและยอมรับเสียก่อนว่า ทุกๆ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นในชีวิตของเรา ย่อมมีเหตุผล การที่อยู่ดีๆ ธุรกิจใด ธุรกิจหนึ่ง ขายดิบขายดี เจริญเติมโต คงไม่เพียงเพราะโชคช่วยเท่านั่น แต่ความโชคดีทั้งปวงต้องมีที่มา ที่ไปอย่างแน่นอน
จากกฎแห่งการให้บริการนี้ ทำให้ผมย้อนนึกที่กฎหลายๆ ข้อที่เราเคยถูก สอนมาตั้งแต่เด็ก เช่น
ยิ่งเราให้มากแค่ไหน... เราก็จะได้กลับมามากเท่านั้น
ถ้าคุณหว่านมาก...คุณก็เก็บเกึยวมาก
ถ้าคุณหว่านเมล็ดพันธ์อะไรออกไป ... คุณก็เก็บเกี่ยวผลอย่างนั้น
ทำดีได้ดี... ทำชั่วได้ชั่ว...
พอมาถึงตรงนี้ ผมอยากจะถามทุกท่านที่กำลังอ่านอยู่ ขอให้ท่านตอบด้วย ความจริงใจนะครับ....
คุณเชื่อในกฎเหล่านี้ หรือไม่?
หลายคนคงตอบว่า...อืม...ไม่ค่อยเชื่อ
หลายคนตอบว่า เชื่อครับ เชื่อค่ะ... ถ้าเช่นนั้น ผมขอถามต่อว่า คุณเชื่อถึง ระดับไหนครับ แค่ระดับสมอง...อ้อ ฉันจำได้ ครูบาอาจารย์ พ่อแม่สอนมา... หรือ เชื่อถึงระดับจิตสำนึกครับ
ที่ต้องถาม เพราะผลลัพธ์มรการกระทำต่างกันครับ...ถ้าเชื่อในระดับจิตสำนึก ... ว่าทำดีแล้วได้ดีจริง... เวลาเราทำงาน หรือทำอะไรก็ตาม เราก็จะมุ่งมั่นที่จะทำความดี... เวลามาถึงที่ทำงาน พบเพื่อนร่วมงาน ก็จะยิ้มแย้มแจ่มใสทักทายด้วยความเป็นมิตร มอบความจริงใจให้ สอบถามสาระทุกข์สุขดิบ และ แสดงความช่วยเหลือต่อผู้อื่น...
และแน่นอนครับ ผลที่ได้เขาจะเป็นที่รักใคร่ของคนอื่น เพื่อนร่วมงานก็ จะมอบความรู้สึกที่ดีให้ มีคนเต็มใจให้ความช่วยเหลือ เวลาพบลูกค้า เขาจะตอบรับด้วยความยิ้มแย้ม กระตือรือร้นเข้าไปช่วยเหลือ สอบถาม รับฟัง ปัญหาพยายามที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้าอยู่เสมอ
และแน่นอนนอนครับ... ผลที่ได้ คือ ลูกค้าเกิดความประทับใจในตัวพนักงาน ในตัวองค์กร และผลิตภัณฑ์ นำไปสู่การกลับมาซื้อสินค้าเพิ่ม แนะนำลูกค้าคนอื่น ได้รับคำชมเชย หน้าที่การงานเจริญก้าวหน้า...ฯลฯ
แต่หากคนที่ไม่เชื่อในกฎข้อนี้ หรือ เชื่อแค่ระดับความจำ... เวลาเขา ปฏิบัติงาน เขาจะทำให้งานมันผ่านๆ ไป เห็นลูกค้าก็ไม่ต้อนรับ ไม่ยิ้มแย้มแจ่มใส ทำงานด้วยความเบื่อหน่าย ขาดความกระตือรือร้นในการช่วยเหลืองานบริการ...
ผลลัพธ์ที่ได้ คือ ลูกค้าไม่ประทับใจไม่อยากกลับมาใช้บริการอีก เอาไปพูดต่อในเชิงลบ เขาก็ไม่ได้รับการโปรโมท กี่ปีผ่านไปเขาก็ยังอยู่ในตำแหน่งหน้าที่เดิม... แล้วเขาก็บ่นว่า เนี่ย...ดูสิ ทำงานมาตั้งหลายปีแล้วไม่เห็นจะถูกโปรโมทสักที นี่หรือ ทำแล้วได้ดี...อ้าว...เป็นงั้นไป....
ทำไมผมต้องเน้นในประเด็นนี้ก่อน...
หนึ่ง กฎข้อนี้เป็นกฎธรรมชาติ จริงๆนะซิครับ ใครทำอะไรไว้เจ้าก็จะได้รับผลที่เขาทำไว้
สอง เมื่อไรที่เราไม่เชื่อในกฎแห่งความดี กฎแห่งการหว่าน เมื่อนั้นเราก็จะไม่อยากบริการใคร ไม่อยากแสดงสิ่งดีๆ ออกจากตัวเราไปยังผู้อื่น แล้วเมื่อนั้น รางวัลแห่งชิวิต ความโชคดี ก็มาถึงเราได้ยากเหลือเกิน
ฉะนั้น ผู้บริหารหลายท่านมักบ่นกับผมว่า ทำไมพนักงานเข้าจึงบริการไม่ดีเลย ทั้งๆที่ได้ทั้งพูด ทั้งสอน มาหลายครั้ง และคำตอบ คือ การบริการเป็นเรื่องที่ต้องเกิดจากใจ ใจที่มีความเชื่อ และ
เชื่อว่า ทำดีย่อมได้ดี...
เชื่อว่า หว่านสิ่งใด จะเก็บเกี่ยวสิ่งนั้น...
เนื่องจาก ผลเป็นคนไม่มีความสามารถอะไรมาก เรียนก็ธรรมดา ทำงานก็ไม่มีอะไรโดดเด่น ... ผลก็เลยทำงานไปเรื่อย ๆ ผ่านไปวัน ผมเห็นเพื่อนผมรุ่นเดียวกันหลายคน ก้าวหน้าเร็วเหลือเกิน ... ผมก็เริ่มถามตัวเองบ้างว่า เอะ// เราจะทำอย่างไงให้เจริญก้าวหน้าในชีวิตเราบ้างดีน้า...
"จากคำถาม นำไปสู่การคิด ... การคิดนำไปสู่การเรียนรู้ ... การเรียนรู้นำไปสู่การปฏิบัติ..."
ดังนั้น ผมจึงลองปฎิบัติตามกฎแห่งการให้บริการดู ด้วยการพยายามทำความดีให้กับลูกค้ามากขึ้น ความดีในที่นี้ ไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องราวใหญ่โตหรอกครับ...เริ่มจากสิ่ง เล็กๆ ที่เราพอจะทำได้ เช่น ยิ้มแย้ม แจ่มใส สวัสดี ทักทาย กระตือรือร้น ในการช่วยเหลือลูกค้าให้มากขึ้น ผ่านไปแต่ละวัน แต่ละปี ความเจริญก้าวหน้าในชีวิต ความสุขในชีวิตก็เริ่มมีมากขึ้นๆ
ในทุกๆเช้าก่อนเริ่มงาน ผมก็จะถามตัวเองว่า วันนี้เราจะช่วยลูกค้าของเราให้ดีกว่าเมื่อวานได้อย่างไร ???
ผมอยากท้าทายทุกท่านทดลอง กฎข้อนี้ดูครับ ว่าเป็นจริงหรือเปล่า... มาถึงตรงนี้ หลายคนอาจจะคิดคัดค้านอยู่ในใจว่า...ไม่จริง // เพราะฉันเองพยายามทำดีกับลูกค้า กับเจ้านายตั้งเยอะตั้งแยะ แต่เหมือนปิดทองหลังพระเลย ไม่เห็นมีใครเห็น ทำงานมาตั้งนานตำแหน่งหน้าที่การงานก็ยังเหมือนเดิม ... นี้เหรอทำดีแล้วได้ดี...
ฉะนั้น ... ขอให้ทุกท่านบอกกับตัวเองเสียงดังๆ ว่า
" อย่าท้อในการทำดี เพราะความดีที่เราทำกำลังถูกสะสมไว้แล้ว"
ขอขอบตุณ
แหล่งที่มา: อาจารย์ ไววิทย์ แสงอลังการ