สร้างทักษะบริการแบบ NON-VOICE อย่างเหนือชั้น - STRENGTHEN NON-VOICE SERVICE SKILL

          ปัจจุบันการให้บริการและสื่อสารลูกค้าสามารถทำได้หลายช่องทาง โดยเฉพาะช่องทางการให้บริการและสื่อสารผ่านระบบออนไลน์ที่มีหลากหลายแพลตฟอร์มให้ลูกค้าได้เลือกใช้ตามความสะดวก ไม่ว่าจะเป็น Live Chat, Facebook, Instagram, Line การสื่อสารผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ นี้ส่วนใหญ่จะเป็นการให้บริการแบบ Non-Voice Service ซึ่งผู้ให้บริการควรเข้าใจหลักการให้การให้บริการรูปแบบนี้ว่า มีความแตกต่างกับช่องที่เป็นแบบ Voice Service ไม่ว่าจะเป็น Mode & Tone ภาษาที่ใช้ รวมถึง ความคาดหวังและการับมือกับความไม่พึงพอใจของลูกค้า
         ดังนั้น หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นเพื่อผู้เข้าอบรมในฐานะผู้ให้บริการและสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง ได้ตระหนักและเข้าใจในรูปแบบของการให้บริการและสื่อสารแบบ Non-Voice Service อย่างถ่องแท้ พร้อมทั้ง สามารถนำความรู้ความเข้าใจ รวมถึง แนวทางการปฏิบัติจากการอบรมสัมมนาครั้งนี้ไปปรับประยุกต์ให้เป็นประโยชน์ต่อตนเองและองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
วัตถุประสงค์
          1.  เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้เกี่ยวกับกรอบความคิด ที่มีผลต่อการดำเนินชีวิตและการทำงาน
          2.  เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เข้าใจหลักการและหลักวาทศิลป์กับให้บริการแบบ Non Voice ที่สอดคล้องกับช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ โลกยุคดิจิทัล
          3.  เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถใช้รูปแบบในการรับมือกับความไม่พึงพอใจของลูกค้าในสถานการณ์จริงได้อย่างเหมาะสม
          4.  เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำความรู้ ความเข้าใจ วิธีการและเทคนิคต่าง ๆ ไปปรับประยุกต์ใช้จริงในการทำงานและชีวิตประจำวันให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด
เนื้อหาหลักสูตร
Module 1 : เรียนรู้สมการกรอบความคิด กับลูกค้า
          1.  กรอบความคิด การกระทำ ผลลัพธ์
          2.  กิจกรรม : อะไรทำให้เกิดผลลัพธ์ การกระทำ
          3.  รู้จักกรอบความคิด 2 แบบ
               •   คิดนอกกล่อง
                   -   การกระทำชี้บ่ง (มองลูกค้าเป็นลูกค้า)
                   -   กรณีศึกษา: คิดนอกกล่อง
                   -   กิจกรรม: แลกเปลี่ยนประสบการณ์เมื่อคิดนอกกล่อง
               •   คิดในกล่อง
                   -   การกระทำชี้บ่ง (มองลูกค้าไม่เป็นลูกค้า)
                   -   กรณีศึกษา: คิดในกล่อง
                   -   กิจกรรม: แลกเปลี่ยนประสบการณ์เมื่อคิดในกล่อง
          4.  กิจกรรม : กรอบความคิดเปลี่ยนได้ไหม
          5.  กรณีศึกษา : เปลี่ยนกรอบความคิด การกระทำเปลี่ยน ผลลัพธ์เปลี่ยน เพื่อการบริการที่ดีขึ้น

Module 2 : หลักการให้บริการแบบ Non Voice
          
1.  ข้อควรระวังการใช้สื่อสังคมออนไลน์โดย Brain Solis
               •   กรณีศึกษา : ความผิดพลาดของการสื่อสารผ่านไลน์
          2.  ข้อดี ข้อเสียของ Non Voice Service
          3.  ใช้ Mood & Tone ตาม Platform
               •   กิจกรรม : Mood & Tone แบบใด
          4.  ความคาดหวังของลูกค้า Non Voice Service โดย COPC
               •   Quick
                   -   กรณีศึกษา : ตอบช้า
               •   Easy to Use
               •   Accurate & Resolution
               •   Texting = No call
          5.  กิจกรรม : ตัวชี้วัดของการบริการ Non Voice มีอะไรบ้าง
               •   ตัวชี้วัดของการบริการ Non Voice โดย COPC
Module 3 : หลักวาทศิลป์กับการให้บริการแบบ Non Voice
          
1.  K1 รักษาและเพิ่มพูนเกียรติ
               •  การสร้างความรู้สึกที่ดีกับลูกค้า
          2.  K2 การตอบสนองอย่างเข้าใจ
               •  การสร้างความเหมือนกัน
                  -  กรณีศึกษา : การสร้างความเหมือนกันผ่าน Messenger
          3.  K3 สร้างการมีส่วนร่วม
               •  ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสนทนาโดยการใช้คำถาม
          4.  K4 เหตุผลและข้อมูล
          5.  กิจกรรม : ประโยคไหน K อะไร
          6.  ฝึกปฏิบัติ : ฝึกให้บริการตามสถานการณ์จริง
                   -  กิจกรรม : 20 บริษัท ที่ทำ Digital Transformation ดีที่สุดในโลก
                   -  กรณีศึกษา : 20 บริษัท ที่ทำ Digital Transformation ดีที่สุดในโลกโดย Harvard
Module 4 : : การรับมือกับความไม่พึงพอใจของลูกค้า
          1.  รู้จักกับ HEAT model
               •  กรณีศึกษา : เป็นคุณจะทำอย่างไร
          2.  ฝึกปฏิบัติ : ฝึกให้บริการตามสถานการณ์จริง

รูปแบบการอบรม
          •  การบรรยายเชิงปฏิสัมพันธ์ (Interactive Lecture)
          •  กิจกรรมเพื่อพัฒนาทักษะ (Skill Development Activities)
วิทยากร : อาจารย์ จอมพล  จีบภิญโญ
          •  วิทยากร / ที่ปรึกษาด้านการบริหารจัดการองค์กรและบริหารทรัพยากรบุคคลให้แก่หน่วยงานภาครัฐและภาคเอกชนหลายแห่ง อาทิเช่น กระทรวงอุตสาหกรรม / กสทช / กรุงศรี ออโต้ / ปตท / กรุงไทยแอ็คซ่าส์ / แพนดอร่า / เอ็มเค เรสโตรองต์ / บสย
          •  ที่ปรึกษากรมส่งเสริมอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม
สนใจอบรม In-House Training สามารถติดต่อ ได้ที่
คุณกานต์สินี หรือ คุณธนวรรณ โทรศัพท์
065-3916594  
email : cs@geniustraining.co.th
สมัครอบรมสัมมนา