| ธุรกิจเกี่ยวกับการขายสินค้าหรือให้บริการไปยังลูกค้าหรือผู้บริโภค ไม่ว่าจะใช้ช่องทางใดในการติดต่อหรือประชาสัมพันธ์ อาทิเช่น เวบไซต์, หน้าร้าน, เทเลเซลส์ รวมถึง ช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เนื่องจากพฤติกรรมของลูกค้าหรือผู้บริโภคและการเข้าถึงความต้องการที่หลากหลาย ทำให้เกิดการร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าและบริการของเรากลับมายังบริษัท อะไรคือ สาเหตุและปัจจัยของความไม่พอใจของลูกค้า แล้วเรามีเทคนิคการรับมือกับลูกค้าและการป้องกันและลดข้อร้องเรียนอย่างไร หลักสูตรนี้ จึงออกแบบมาเพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้และตระหนักถึงองค์ประกอบต่าง ๆ เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าหรือผู้บริโภค เข้าใจสาเหตุและสามารถวิเคราะห์ข้อร้องเรียน รวมถึง การนำเทคนิคและกลยุทธ์ต่าง ๆ ไปใช้รับมือสถานการณ์จริงได้อย่างเหมาะสมและเป็นมืออาชีพ |
|||||
| วัตถุประสงค์ | |||||
| 1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้ทราบถึงแนวโน้มการตลาดบัตรเครดิตและสินเชื่อ รวมถึง ตลาดสมัยใหม่ยุคดิจิทัล 2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจการวิเคราะห์ความต้องการลูกค้าเชิงลึก นำไปสู่การส่งมอบคุณค่าสินค้าและบริการที่ยอดเยี่ยม 3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้ร่วมกันวางแผนและการพัฒนากลยุทธ์การตลาดบัตรเครดิตและสินเชื่อ พร้อมทั้ง สามารถนำความรู้ที่ได้ไปปรับประยุกต์ใช้ในงานปัจจุบันได้อย่างเหมาะสม |
|||||
| เนื้อหาหลักสูตร | |||||
| Session 1 – บรรยายเชิงปฏิสัมพันธ์ (Interactive Lecture) • พฤติกรรมผู้บริโภคและการเข้าถึงความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า • ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียน • สาเหตุและปัจจัยของความไม่พอใจของลูกค้า • การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ไม่พอใจ Session 2 – บรรยายเชิงปฏิสัมพันธ์ (Interactive Lecture) และกรณีศึกษา (Case Studies) • ระบบและเทคนิคการบริหารจัดการข้อร้องเรียน • เทคนิคการรับมือกับลูกค้าและการป้องกันและลดข้อร้องเรียน • กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละประเภท • การประสานงานกับลูกค้าและการเจรจาต่อรอง Session 3 – บรรยายเชิงปฏิสัมพันธ์ (Interactive Lecture) และการอภิปรายกลุ่มย่อย (Small Group Discussion) • หลักการและกระบวนการในการจัดการข้อร้องเรียน ณ จุดสัมผัส • เทคนิคการฟัง (ทักษะการฟังที่ดี) การพัฒนาบุคลิกภาพภายใน/ภายนอกเพื่อการประสานงานและเจรจาต่อรองกับลูกค้า • สารพันประเภทลูกค้าที่ต้องรับมือและเข้าใจ • บทบาทสมมติการรับมือข้อร้องเรียน Session 4 - การแสดงบทบาทสมมติและการถกประเด็น (Brain Storming Discussion) • การฝึกปฏิบัติ และการจัดการข้อร้องเรียน |
|||||
| รูปแบบการอบรม | |||||
| - การบรรยายเชิงปฏิสัมพันธ์ (Interactive Lecture) - การอภิปรายกลุ่มย่อย (Group Discussion) - กรณีศึกษา (Case Studies) - การระดมสมอง (Brain Storming Discussion) |
|||||
| วิทยากร : ผศ.ดร. สันติธร ภูริภักดี | |||||
| • วิทยากร / ที่ปรึกษา ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการตลาด, การบริการ, การจัดการเชิงกลยุทธ์ ให้กับองค์กรภาครัฐและเอกชน อาทิเช่น MEA / กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม / กรมการพัฒนาชุมชน / กรุงศรี ออโต้ / OTOP / AOT / CAT • อาจารย์ประจำ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยศิลปากร |
|||||
| สนใจอบรม In-House Training สามารถติดต่อ ได้ที่ คุณกานต์สินี หรือ คุณธนวรรณ โทรศัพท์ 065-3916594 email : cs@geniustraining.co.th |
|||||
