สวัสดีครับ หลังจากที่ได้เขียนบทความเกี่ยวกับการ Feedback ในสัปดาห์ที่แล้ว หลายท่านให้ความสนใจ โดย Email มาสอบถาม และแลกเปลี่ยนประสบการณ์ สัปดาห์นี้จึงขอต่อยอด โดยขอยกกรณีศึกษา กรณีศึกษา เหตุการณ์นี้เกิดที่บริษัทผลิตชิ้นส่วนรถยนต์แห่งหนึ่ง เรื่องก็มีอยู่ว่า พนักงานฝ่ายผลิตท่านหนึ่ง หยิบสินค้าไปใช้งานผิดประเภท จึงทำให้เกิดความเสียหายตามมา เรามาเรียนรู้การ Coaching และ Feedback เพื่อแก้ไขปัญหา ของหัวหน้างานสองท่านนี้กัน
· หัวหน้างานคนแรก
หัวหน้าพูดด้วยน้ำเสียงดุดัน “รู้ใช่ไหมว่าที่เรียกมาเนี้ยจะพูดเรื่องอะไร”
ลูกน้อง เงียบ…..เหมือนเป่าสาก.....
หัวหน้าเริ่มขึ้นเสียง “เอ็งไม่พูดก็เรื่องของเอ็ง แต่ที่ข้ารู้มา คือ เอ็งทำงานผิดพลาด เอ็งเอาของไปใช้ผิด บริษัทเสียหาย งานเนี้ยะ ข้าเตือนเอ็งแล้วพวกเอ็งไม่ฟัง เรื่องนี้เอ็งจะแก้ไขยังไง”
ลูกน้องตอบเสียงสั่นๆ ในลำคอ จนแทบไม่ได้ยิน “ขอโทษครับ…เอ่อ.... คือ ... ว่า .... ” พูดยังไม่ทันจบ
หัวหน้าก็ตะโกนสวนทันทีว่า “เอ็งเก็บคำขอโทษของเอ็งไว้ให้เพื่อนเอ็งเถอะ เอ็งรีบตอบมาดีกว่าว่าเอ็งจะแก้ไขปัญหานี้ยังไง ไอ้.......”
“ผมจะตั้งใจทำงานให้มากกว่าเดิม และผมจะไม่ทำให้หัวหน้าผิดหวัง” ลูกน้องตอบเสียงแผ่วเบา เหมือนคนกระซิบกัน
“เออ คำนี้แหละที่ข้ารอฟัง…. ไป เอ็งกลับไปทำงานได้แล้ว และอย่าให้ผิดพลาดอีกล่ะ ไม่งั้นข้าเอาเอ็งตายแน่” หัวหน้าตะโกนไล่
ท่านคิดว่าผลผลการปฏิบัติงานของลูกน้อง ต่อจากนี้จะเป็นอย่างไรครับ?.....
· หัวหน้างานคนที่สอง
“ผมขอบคุณที่คุณมาพบผมนะ ในวันนี้ผมอยากจะพูดคุยกับคุณสักเล็กน้อยเกี่ยวกับปัญหาการทำงานผิดพลาดเมื่อวานนี้ คุณพอจะช่วยเล่ารายละเอียดให้ผมฟังหน่อยได้ไหม?” หัวหน้าพูด และสบตา พร้อมกับยิ้มออก ทำให้พนักงานรู้สึกได้ถึงความจริงใจ และการเป็นมิตร
“เมื่อวาน…….................เหตุการณ์ทั้งหมดก็เป็นอย่างที่ผมเล่ามาละครับหัวหน้า” ลูกน้องเล่าเหตุการณ์ทั้งหมดตั้งแต่เริ่มต้น จนจบ พร้อมวาดรูปประกอบ ทำให้ผู้จัดการเข้าใจมากขึ้น ซึ่งที่จริงแล้วหัวหน้างานท่านนี้ก็ได้ศึกษาข้อมูลความผิดพลาดเรื่องนี้มาเป็นอย่างดีก่อนที่จะคุยกับพนักงาน
“ขอบคุณครับ ผมเริ่มเข้าใจแล้ว และคุณคิดว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นนั้นน่าจะมีสาเหตุมาจากอะไรบ้างล่ะ?” หัวหน้าถาม
“เกิดจากความผิดพลาดผมเองที่ไม่ตรวจสอบสินค้าก่อนนำเข้าเครื่องจักร” ลูกน้องตอบอย่างมั่นใจ
“เพราะอะไรคุณถึงมั่นใจว่านั่นคือสาเหตุที่ทำให้เกิดความผิดพลาดล่ะครับ?” หัวหน้าถามย้ำ
“ที่ผมมั่นใจว่าเป็นสาหตุนี้แน่ๆ ก็เพราะว่าตอนนั้นผมได้เข้าไปทำงานตรงนั้นคนเดียวไม่มีคนมายุ่งกับผม สินค้าก็วางที่โต๊ะ ผมเองที่เป็นคนหยิบสลับเองละครับ”ลูกน้องให้รายละเอียดเพิ่ม
“แล้วคุณคิดว่า เราควรจะป้องกันปัญหานี้อย่างไร?” หัวหน้ายิ้ม แล้วถามด้วยน้ำเสียงนุ่มนวล
“ผมว่า เราสามารถป้องกันปัญหานี้ได้โดย หนึ่ง ต้องติดป้ายชี้บ่งให้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น เพราะป้ายเก่าตัวเล็ก และขาดอีกต่างหาก ทำให้มองไม่ชัดเจน จึงเกิดความผิดพลาด สอง เราควรแยกโต๊ะเพื่อไม่ให้วางวัตถุดิบใกล้กัน” ลูกน้องเสนอความคิด
“แล้วมีอะไรที่ผมจะช่วยคุณได้ไหม?” หัวหน้าพูดต่อ
“ผมต้องการป้ายเพิ่มอย่างละสี่อัน และโต๊ะเพิ่มอีกหนึ่งตัวสำหรับวางงานครับ” ลูกน้องร้องขอ
“สบายมาก เดี๋ยวผมจัดการให้เลย อีกสองวัน ผมจะเตรียมของให้ทั้งหมด” หัวหน้าตอบ
“ขอบคุณครับ”ลูกน้องกล่าว แล้วยิ้ม
หัวหน้า “แล้วหลังจากที่เราแก้ไขปัญหานี้แล้ว เราควรจะติดตามผลการแก้ไขปัญหายังไงดีล่ะ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหา หรือมีความผิดพลาดเกิดขึ้นซ้ำอีก?”
“หลังจากที่ติดป้าย แยกโต๊ะวางวัตถุดิบแล้ว ผมจะไปอบรมพนักงาน และติดตามผลการปฏิบัติงาน หัวหน้าดูได้จากรายงานความผิดพลาดที่จะไม่เกิดขึ้นซ้ำอีกแน่นอนครับ” ลูกน้อง
หัวหน้า “ขอบคุณมากครับ”
ท่านคิดว่าผลผลการปฏิบัติงานของลูกน้อง ต่อจากนี้จะเป็นอย่างไรครับ?......
สำหรับสัปดาห์นี้ ผมขอฝากการบ้านชวนคิดสักสามข้อ ดังนี้
1. ท่านคิดว่า ผลลัพธ์ที่ได้จาก Coaching และ Feedback ของ หัวหน้าทั้งสองคน ใครหนอที่ทำให้พนักงานรู้สึกดีกว่ากัน?
2. ท่านคิดว่าการแก้ไขปัญหาของใคร มีประสิทธิภาพมากกว่ากัน?
3. ท่านมีวิธีจัดการกับลูกน้อง เหมือนกับหัวหน้างานท่านใด?
สัปดาห์หน้าเรามาเฉลยคำตอบ และเรียนรู้ร่วมกันต่อนะครับ ....
ขอบคุณแหล่งที่มา : บทความอาจารย์ ทองพันชั่ง พงษ์วารินทร์